Le pôle accueil demande de maîtriser certaines techniques d’accueil du public et d’adopter une posture professionnelle. Ce pôle reflète bien souvent la première impression qu’auront des visiteurs/clients par rapport à l’entreprise. Il est donc crucial que l’accueil du public donne une image positive, professionnelle et efficace de l’organisation en développant la qualité de votre communication, aussi bien physique que téléphonique.

Temps alloué

1 ou 2 jours selon le public et la demande.

Public et prérequis

• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil

Objectifs

• Améliorer la qualité de l’accueil
• Maîtriser les principes de l’accueil du public dans un établissement public ou privé
• Orienter, renseigner les usagers et s’assurer d’avoir répondu à leurs attentes
• Engager une relation positive et de qualité pour valoriser l’image de votre structure
• Appréhender ou revoir les techniques d’accueil professionnelles

Au programme

1. Module 1 : Maîtriser sa communication et développer une attitude professionnelle en face à face ou par téléphone
   • Adopter un langage non verbal adapté à l’accueil du public
   • Appréhender le vocabulaire propre à l’accueil et sa capacité à s’exprimer correctement
   • Identifier les gestes, comportements et attitudes professionnels à adopter au pôle Accueil
   • Capitaliser sur une tenue vestimentaire adaptée à l’accueil et l’image de sa société
2. Module 2 : Appréhender les techniques d’accueil du public, de l’orientation à l’organisation
   • Optimiser son organisation personnelle pour faciliter ses tâches relatives à l’accueil
     • Gérer professionnellement le registre des visiteurs
     • Les bonnes pratiques de la remise des badges
3. Module 3 : Faire la différence entre les usagers externes et les usagers internes
   • Savoir gérer les demandes de ses interlocuteurs avec efficacité et professionnalisme
     • L’identification des visiteurs
     • Les demandes d’orientation
     • Les demandes d’informations et/ou de renseignements
     • Les demandes de documentation
     • L’accueil des rendez-vous et l’orientation des visiteurs
   • Savoir faire patienter et orienter vers les lieux d’attente
   • L’orientation et l’accompagnement des usagers
4. Module 4 : Rappel des outils et méthodes professionnels de l’accueil
   • Retour sur les clés du vocabulaire et de la communication positive
   • Appréhender le principe de l’écoute active au service de l’accueil
   • Assimiler les clés du questionnement et de la reformulation
   • Se professionnaliser sur la proposition de solutions
   • Assurer la prise de congé avec un interlocuteur : terminer sur une note positive

Méthodologie

• Alternance de théorie et de cas pratiques, sous forme de travaux individuels ou en sous-groupes
• Démarche inductive
• Jeux de rôle

Modalités

• En présentiel de préférence, en distanciel, en groupe et/ou en individuel
• Intra entreprise/ inter entreprise